Incontournables pour bien gérer la relation client, les outils de ticketing sont utilisés par de nombreuses entreprises. Quels sont leurs avantages ? Leurs principales fonctionnalités ? Quelles sont les meilleures solutions sur le marché ? Quality Call, agence spécialisée dans l’externalisation de service-client, vous dit tout sur le sujet.

Sommaire

Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?

Un outil de ticketing est une solution logicielle qui permet aux entreprises de centraliser, gérer et suivre les demandes d’assistance de leurs clients. Chaque demande, qu’elle provienne d’un email, d’un appel téléphonique, d’un formulaire de contact ou des réseaux sociaux, est enregistrée sous forme de ticket unique dans un système de gestion.

Ce ticket contient toutes les informations nécessaires à sa résolution : identité du client, nature de la demande, niveau de priorité et historique des interactions.

Le but principal d’un système de ticketing est de structurer et d’optimiser le service après-vente en permettant aux équipes de support de gérer efficacement un grand volume de demandes.

Ce type d’outil s’adresse aussi bien aux services d’assistance B2B qu’aux entreprises B2C ayant besoin d’un suivi rigoureux des interactions clients.

Voici les canaux les plus couramment utilisés pour créer des tickets :

• Email : Lorsqu’un client envoie une demande par email, un ticket est automatiquement généré.
• Téléphone : Les demandes téléphoniques peuvent être enregistrées manuellement sous forme de tickets.
• Réseaux sociaux : Les interactions sur Facebook, WhatsApp ou LinkedIn peuvent également être suivies via un système de ticketing intégré.
• Chat en ligne : De nombreuses solutions de ticketing permettent de convertir les conversations par chat en tickets de support.

Les principales fonctionnalités des outils de ticketing

Voici les principales fonctionnalités que l’on retrouve dans les meilleurs logiciels de gestion des tickets :

1. Gestion centralisée des demandes

Toutes les demandes client (email, téléphone, chat, réseaux sociaux, formulaire de contact) sont centralisées dans une boîte de réception unique. Cela permet aux agents de suivre et traiter les tickets sans risque d’oubli ou de perte d’information.

2. Automatisation des tâches répétitives

Les outils de ticketing intègrent des systèmes d’automatisation capables de :

• Classer automatiquement les tickets selon leur priorité ou leur type.
• Assigner les demandes aux agents compétents.
• Envoyer des réponses automatiques pour accuser réception de la demande. Cette automatisation permet de gagner un temps précieux et d’améliorer la productivité des équipes.

3. Gestion des priorités

Les tickets peuvent être classés par niveaux de priorité (urgent, normal, faible), ce qui permet aux équipes de support de traiter en priorité les demandes les plus critiques et d’optimiser leur charge de travail.

4. Historique des interactions

Chaque ticket conserve un historique complet des échanges entre le client et le support. Cela garantit une continuité dans le traitement des demandes, même si elles sont prises en charge par différents agents.

5. Suivi des SLA (Service Level Agreement)

Les outils de ticketing permettent de configurer et de suivre les accords de niveau de service (SLA). Par exemple, si une entreprise s’engage à répondre sous 24 heures, l’outil peut alerter les agents en cas de dépassement de ce délai.

6. Reporting et analyses

Les solutions de ticketing offrent des rapports détaillés sur les performances du support : nombre de tickets traités, temps moyen de résolution, taux de satisfaction client, etc. Ces indicateurs clés (KPI) permettent d’identifier les axes d’amélioration.

7. Intégration avec d’autres outils

La plupart des outils de ticketing peuvent s’intégrer avec des CRM, des logiciels de messagerie et des plateformes de communication (Slack, Microsoft Teams). Cette intégration facilite le partage des informations entre les différentes équipes (ventes, marketing, support).

➡️ À lire aussi : Pourquoi externaliser votre relation client ?

Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion des tickets ?

Un logiciel de gestion des tickets est un atout majeur pour toute entreprise soucieuse d’offrir un service client de qualité. Voici les avantages de ce type de solution.

1. Augmenter la satisfaction et fidéliser vos clients

Un logiciel de ticketing performant permet de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients. Grâce à l’automatisation des réponses et à la priorisation des tickets, les temps d’attente sont réduits, ce qui contribue à améliorer l’expérience globale.
Résultat : des clients plus satisfaits, plus enclins à rester fidèles et à recommander l’entreprise.

2. Améliorer la productivité des agents

Les logiciels de gestion des tickets intègrent des outils d’automatisation, comme l’assignation automatique des tickets ou l’envoi de réponses préconfigurées. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur les demandes complexes, tout en réduisant les tâches répétitives.

3. Assurer une meilleure gestion de la relation client

Un logiciel de gestion des tickets peut être directement intégré à un CRM, ce qui permet d’avoir une vue complète sur l’historique des interactions avec chaque client. Cette centralisation facilite la personnalisation des réponses et renforce la relation de confiance avec les clients.

4. Faciliter le suivi des performances

La plupart des outils de ticketing proposent des rapports détaillés sur les indicateurs clés de performance (KPI), comme le temps moyen de résolution ou le taux de satisfaction client. Ces données permettent d’évaluer la qualité du service et d’apporter des améliorations continues.

Exemple : Une entreprise peut identifier les types de demandes les plus fréquentes et mettre en place une FAQ ou un portail d’assistance pour réduire le volume de tickets entrants.

5. Garantir une assistance omnicanale

Avec un logiciel de ticketing, les entreprises peuvent offrir un service client multicanal, permettant aux utilisateurs de contacter le support via différents canaux (email, chat, réseaux sociaux, téléphone) tout en assurant une cohérence dans les réponses.

Exemple : Un client qui commence par poser une question via le chat en ligne peut poursuivre sa demande par téléphone sans avoir à tout réexpliquer, car l’agent aura accès à l’historique complet via le logiciel.

Top 5 des meilleurs outils de ticketing pour le support client

1. Zendesk : la référence des outils de ticketing

Zendesk est l’un des outils de gestion des tickets les plus populaires sur le marché. Conçu pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles, il offre une expérience omnicanale fluide, permettant aux équipes de support de gérer les demandes client via divers canaux tels que le téléphone, l’email, le chat ou les réseaux sociaux.

Fonctionnalités clés de Zendesk :

• Bots basés sur l’IA générative : Ces bots intelligents assistent les agents en fournissant des réponses automatiques et des suggestions en temps réel.
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow : Automatise les tâches répétitives comme l’attribution des tickets ou l’envoi de notifications.
• Rapports et analyses : Fournit des rapports détaillés sur les performances du service client.
• Base de connaissances et self-service : Zendesk propose un module de création de FAQ et de centre d’aide, permettant aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes.
• Quality assurance : Évalue automatiquement la qualité des interactions pour détecter les axes d’amélioration.
• Intégrations : Plus de 1 500 applications disponibles pour enrichir les fonctionnalités de la plateforme.

Tarification de Zendesk :

Les forfaits commencent à 19 $ par agent et par mois, facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est également disponible.

2. Zoho Desk : l’outil de ticketing flexible et économique

Zoho Desk est un logiciel de gestion des tickets polyvalent, idéal pour les entreprises de toutes tailles, grâce à ses fonctionnalités avancées et son intégration fluide avec les autres outils de la suite Zoho, notamment le CRM et les solutions marketing. Il offre une solution performante, tout en restant accessible avec une version gratuite et des forfaits compétitifs.

Tarification de Zoho Desk

Zoho Desk propose une version gratuite limitée à trois agents, parfaite pour les petites équipes souhaitant tester l’outil. Les forfaits payants commencent à 7 $ par agent et par mois, avec une facturation annuelle. Une version d’essai gratuite de 15 jours est également disponible.

3. Jira Service Management (atlassian)

Spécialement conçu pour les équipes techniques et les services IT, Jira Service Management est une référence dans la gestion des demandes, incidents et changements liés à l’informatique. Ce logiciel de gestion des tickets se distingue par sa capacité à s’adapter aux besoins complexes des équipes DevOps et IT grâce à des fonctionnalités avancées d’automatisation et de reporting.

Tarification de Jira Service Management

Jira Service Management propose une version gratuite limitée à trois agents, idéale pour les petites équipes techniques souhaitant tester la solution. Les forfaits payants débutent à 700 $ par an pour trois agents, avec des options d’essai gratuit de 7 jours.

4. Freshdesk

Freshdesk propose une expérience utilisateur fluide, à la fois pour les agents de support et les clients. Grâce à son interface intuitive et ses nombreuses fonctionnalités collaboratives, il convient aussi bien aux petites entreprises qu’aux grandes structures nécessitant une gestion omnicanale de leurs demandes.

Tarification de Freshdesk

Freshdesk propose une version gratuite limitée à 10 agents, idéale pour les petites équipes. Les plans payants débutent à 15 $ par agent et par mois, avec une facturation annuelle. Une période d’essai gratuite de 14 jours est également disponible pour tester les fonctionnalités avancées.

5. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est un logiciel de gestion des tickets pensé pour offrir une vue unifiée de la relation client. En intégrant pleinement le support client à son CRM, HubSpot permet aux équipes d’assistance de suivre les interactions clients de bout en bout et de fournir un service personnalisé.

Tarification de HubSpot Service Hub

HubSpot propose une version gratuite avec des fonctionnalités limitées, idéale pour débuter. Les plans payants commencent à 15 $ par licence et par mois, avec une facturation annuelle. Cette tarification inclut l’accès aux fonctionnalités avancées telles que l’automatisation et les rapports personnalisés.

 

L’IA dans les outils de gestion des tickets

L’intelligence artificielle (IA) joue désormais un rôle clé dans les outils de gestion des tickets. Grâce aux chatbots intelligents, les demandes simples peuvent être traitées instantanément, libérant ainsi les agents pour d’autres tâches.

L’IA permet également d’automatiser le routage des tickets, d’analyser les sentiments des clients et de proposer des réponses contextuelles adaptées en temps réel. De plus, les algorithmes d’apprentissage continu optimisent les workflows et améliorent la précision des rapports. En intégrant l’IA, les entreprises peuvent offrir un support client plus rapide, plus cohérent et plus personnalisé, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélisation.

Externaliser votre support client avec Quality Call

Externaliser votre support client avec Quality Call, c’est opter pour un service professionnel, flexible et économique. Spécialisée dans la gestion des tickets et la relation client, notre équipe d’experts vous garantit une disponibilité 24/7, une gestion omnicanale fluide, ainsi qu’un traitement efficace des demandes.

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