Vous souhaitez évaluer l’efficacité de votre service client ? Pour le suivi de satisfaction de votre clientèle et l’amélioration continue de vos équipes, il est essentiel de mesurer vos résultats. En pratique, on utilise des KPI (key performance indicator) ou indicateur de performance en français. 

➡️ Voici 10 KPI pour le service client à surveiller de près pour des entreprises aussi bien en B2B qu’en B2C.

Sommaire

Pourquoi mesurer l’efficacité de votre service client ?

Améliorer la satisfaction client

En évaluant les KPI, comme le score de satisfaction client (CSAT) ou le Net Promoter Score (NPS), vous pouvez comprendre le niveau de satisfaction des clients et identifier les points à améliorer. Cela vous permet de résoudre les problèmes avant qu’ils ne se transforment en réclamations et d’ajuster vos actions pour mieux répondre aux attentes. Moins l’effort requis est important, plus l’expérience client est agréable, ce qui renforce la fidélité et la satisfaction globale.

Optimiser les performances des équipes

Le suivi des indicateurs, tels que le taux de résolution au premier contact ou le délai moyen de réponse, aide à identifier les points faibles dans le processus de gestion des demandes clients. Cela permet d’ajuster la charge de travail, de mieux former les équipes ou de mettre en place des outils supplémentaires pour augmenter l’efficacité.

Fidéliser les clients

En mesurant régulièrement des KPI comme le taux de rétention (CRR) ou le taux d’attrition (churn), vous pouvez suivre la fidélisation de vos clients et ajuster votre stratégie pour limiter les départs. Pour une entreprise, fidéliser est moins couteux que l’acquisition client. Par ailleurs, un client satisfait peut aussi devenir ambassadeur de votre marque.

Rationaliser les coûts

Suivre des KPI tels que le coût par résolution vous permet de savoir si vos ressources financières sont bien utilisées. Optimiser ces coûts est essentiel pour maintenir un service efficace tout en garantissant la rentabilité de l’entreprise.

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Les 10 KPI incontournables pour votre service client

1 – Le CSAT : score de satisfaction client

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est l’un des indicateurs les plus utilisés pour mesurer la satisfaction client. Il permet de recueillir directement l’avis des clients après une interaction spécifique avec votre service client, souvent via un court questionnaire ou une enquête de satisfaction.

Comment fonctionne ce KPI ?

Les clients attribuent généralement une note sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10 pour indiquer leur niveau de satisfaction par rapport à leur expérience. Les résultats sont ensuite convertis en pourcentage : un CSAT élevé (au-dessus de 80 %) indique que vos clients sont majoritairement satisfaits, tandis qu’un score faible montre des lacunes dans vos services.

Pourquoi c’est important ?

• Retour immédiat sur la perception qu’ont vos clients de vos services.
• Identification des points de friction dans le parcours client

Un score de satisfaction client élevé est souvent corrélé à une meilleure fidélisation et à un bouche-à-oreille positif.

Comment améliorer votre CSAT ?

• Réactivité : Assurez-vous de répondre rapidement aux demandes des clients.
• Empathie et écoute : Montrez-vous à l’écoute et assurez-vous que vos agents traitent les clients avec respect et attention.
• Formation continue : Formez régulièrement vos équipes pour qu’elles puissent fournir des solutions rapides et efficaces aux problèmes des clients.

2- Le NPS : Net Promoter Score

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur clé qui permet de mesurer la fidélité des clients et leur propension à recommander vos services à leur entourage.

Comment fonctionne ce KPI ?

Ce KPI est basé sur une simple question posée aux clients : “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou un collègue ?“
Les réponses sont classées en trois catégories :

• Promoteurs (9-10) : Les clients très satisfaits et susceptibles de recommander activement vos services.
• Passifs (7-8) : Les clients satisfaits, mais qui ne sont pas des ambassadeurs de votre marque.
• Détracteurs (0-6) : Les clients insatisfaits qui peuvent nuire à votre image.

Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le score peut varier de -100 à 100.

Pourquoi c’est important ?

Un score élevé est souvent synonyme d’une clientèle satisfaite et fidèle, prête à recommander votre entreprise. Un faible NPS, en revanche, peut signaler des problèmes de qualité de service ou de produit qui doivent être corrigés.

Comment améliorer votre NPS ?

• Écoute active des détracteurs : Prenez en compte les retours négatifs pour identifier les axes d’amélioration.
• Renforcement des promoteurs : Encouragez vos clients satisfaits à partager leur expérience positive.
• Suivi régulier : Mettez en place des enquêtes NPS à des moments clés du parcours client pour mesurer en continu leur satisfaction.

3 – Le CES : Customer Effort Score

Le CES (Customer Effort Score) mesure la facilité avec laquelle un client a pu interagir avec votre service client ou résoudre un problème.

Comment fonctionne ce KPI ?

Après une interaction avec votre service client (par exemple, après une demande d’assistance ou une résolution de problème), vous demandez aux clients de répondre à une question clé : “Sur une échelle de 1 à 7, dans quelle mesure avez-vous trouvé facile de résoudre votre problème ?” Un score bas signifie que le client a dû fournir peu d’effort, tandis qu’un score élevé indique que l’expérience a été difficile.

Comment améliorer votre CES ?

• Simplifiez les processus : Réduisez les étapes et facilitez l’accès aux informations ou aux solutions.
• Automatisez les tâches courantes : Utilisez des chatbots ou des FAQ pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées.
• Formez vos équipes : Assurez-vous que vos agents sont bien formés pour résoudre les problèmes de manière efficace et rapide, avec un minimum d’effort de la part du client.

4- Le taux d’attrition ou Customer Churn

Le taux d’attrition, également appelé Customer Churn, est un KPI essentiel qui mesure le pourcentage de clients perdus sur une période donnée.

Comment calculer ce KPI ?

• Taux d’attrition = (nombre de clients perdus / nombre total de clients au début de la période) X 100.

Par exemple, si vous avez commencé avec 1 000 clients et que vous en avez perdu 50, votre taux d’attrition serait de 5 %.

Pourquoi c’est important ?

Un taux de churn élevé peut être un signe alarmant d’insatisfaction client ou de problèmes avec vos produits ou services. Il peut également indiquer une concurrence féroce dans votre secteur. La réduction du taux d’attrition est cruciale pour maintenir une base de clients solide, car il est souvent plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser ceux existants.

Comment réduire votre taux d’attrition ?

• Améliorez la qualité de votre service client
• Proposez des offres de fidélisation
• Analysez les causes du churn : Recueillez les feedbacks des clients partants pour comprendre pourquoi ils quittent et apporter des améliorations.

5 – Le DMR : délai moyen de réponse

Le DMR (Délai Moyen de Réponse) est un indicateur clé qui mesure le temps que met votre service client à répondre à une demande ou une question formulée par un client.

Comment calculer ce KPI ?

• DMR = somme des temps de réponse pour toutes les demandes traitées pendant une période donnée / nombre total de demandes reçues.

Par exemple, si trois demandes ont été traitées en 5, 10, et 15 minutes respectivement, le DMR serait de 10 minutes.

Comment améliorer votre DMR ?

• Externaliser votre service client
• Automatisation : Utilisez des chatbots ou des réponses automatiques pour traiter les demandes simples et rediriger les plus complexes.
• Augmentation des ressources : Assurez-vous d’avoir suffisamment de personnel pour traiter les demandes dans des délais raisonnables, surtout lors des périodes de forte demande.

6 – Le RPC : taux de résolution au premier contact

Le RPC (Taux de Résolution au Premier Contact) est un KPI essentiel qui mesure la capacité de votre service client à résoudre les problèmes des clients dès le premier contact.

Comment calculer ce KPI ?

• RPC = (nombre de problèmes résolus dès le premier contact / nombre total de demandes traitées) X 100.

Par exemple, si sur 100 interactions, 80 sont résolues immédiatement, le RPC est de 80 %.

Comment améliorer votre RPC ?

• Former vos équipes : Assurez-vous que vos agents disposent des compétences et des connaissances nécessaires pour résoudre les problèmes immédiatement.
• Utiliser une base de connaissances : Offrez à vos agents un accès à des ressources centralisées pour les aider à trouver rapidement des solutions aux problèmes courants.
• Améliorer la communication interne : Facilitez la collaboration entre les différents départements pour résoudre les demandes plus complexes dès le premier contact.

7 – Le DMR : durée moyenne de réponse

Le DMR (Durée Moyenne de Réponse) mesure le temps qu’il faut à votre service client pour répondre à une demande ou une requête client.

Comment calculer ce KPI ?

• DMR = somme des temps de réponse pour chaque interaction client / total du nombre d’interactions.

Par exemple, si un agent prend 10 minutes pour répondre à une première demande et 5 minutes pour une seconde, la DMR sera de 7,5 minutes.

Comment améliorer votre DMR ?

• Optimiser les outils de gestion : Utilisez des logiciels CRM efficaces pour centraliser les demandes et permettre à vos agents de répondre rapidement.
• Prioriser les urgences : Définissez des niveaux de priorité pour que les demandes les plus critiques soient traitées en premier.
• Former vos agents : Apprenez à vos équipes à répondre de manière concise et claire tout en maintenant une bonne qualité de service.

8 – Le modèle SERVQUAL

Le modèle SERVQUAL est un outil conçu pour mesurer la perception des clients quant à la qualité de service qu’ils reçoivent. Il se base sur l’écart entre les attentes des clients et leur perception réelle de la prestation, en analysant plusieurs dimensions clés de la qualité de service.

Comment fonctionne ce KPI ?

SERVQUAL évalue cinq dimensions principales de la qualité de service :

1. Fiabilité : Capacité à délivrer le service promis de manière fiable et précise.
2. Assurance : Confiance et compétence démontrées par les agents dans leur capacité à répondre aux besoins des clients.
3. Tangibilité : Aspect physique des installations, des outils et des canaux de communication (clarté des informations, propreté des locaux, etc.).
4. Empathie : Niveau d’attention personnalisé accordé aux clients.
5. Réactivité : Prise en charge rapide et efficacité dans les réponses aux demandes des clients.

Les clients sont invités à évaluer chacun de ces aspects sur une échelle de satisfaction après avoir interagi avec le service client.

Pourquoi c’est important ?

Si l’un des critères est sous-performant, il y’a un besoin d’amélioration dans un domaine spécifique (par exemple, une meilleure formation des agents pour améliorer l’empathie ou la réactivité).

Comment améliorer votre score SERVQUAL ?

• Renforcer la formation des équipes pour améliorer la réactivité, la fiabilité et l’assurance dans les interactions avec les clients.
• Améliorer l’expérience physique et digitale en veillant à la qualité des outils et des environnements utilisés pour interagir avec les clients (comme les plateformes de chat en ligne ou les centres d’appels).
• Personnaliser les interactions en offrant des réponses plus ciblées et empathiques en fonction des besoins spécifiques de chaque client.

9 – Le CRR : taux de rétention client

Le CRR (Customer Retention Rate) mesure la capacité de votre entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. En d’autres termes, il s’agit du pourcentage de clients qui continuent d’utiliser vos services ou d’acheter vos produits après une certaine période, sans quitter pour la concurrence.

Comment calculer ce KPI ?

• CRR=(Nombre de clients en fin de période−Nombre de nouveaux clients durant cette période / Nombre de clients en début de période)×100

Un taux de rétention élevé signifie que vos clients sont satisfaits et fidèles, tandis qu’un taux bas indique que beaucoup de clients vous quittent, nécessitant des actions correctives.

Comment améliorer votre CRR ?

• Offrir un service client de qualité
• Personnaliser l’expérience client
• Mettre en place des programmes de fidélisation
• Suivre les feedbacks clients

10 – Le taux de décroché

Le taux de décroché mesure le pourcentage d’appels entrants répondus par vos équipes du service client par rapport au nombre total d’appels reçus. Ce KPI évalue la capacité de votre service client à répondre aux besoins des clients en temps réel.

Comment calculer ce KPI ?

• Taux de décroché = (nombre d’appels décrochés / nombre total d’appels reçus) X 100.

Comment améliorer votre taux de décroché ?

• Optimiser les ressources : Assurez-vous d’avoir suffisamment d’agents disponibles pendant les périodes de forte demande.
• Mettre en place un système de routage efficace : Utilisez des technologies de centre d’appels pour rediriger les appels vers des agents disponibles en temps réel.
• Utiliser des solutions de callback : Proposez aux clients la possibilité de se faire rappeler pour éviter qu’ils n’abandonnent leur appel.

Quel est le meilleur KPI pour mesurer la satisfaction client ?

Le meilleur KPI pour mesurer la satisfaction client dépend de vos objectifs spécifiques et de la nature de votre activité, mais le Net Promoter Score (NPS) est souvent considéré comme l’indicateur de référence. Le NPS mesure la propension de vos clients à recommander votre entreprise à d’autres, ce qui est un excellent reflet de leur satisfaction globale et de leur fidélité.

Comment mettre en place vos KPI service client ?

Voici les différentes étapes pour mettre en place des KPI pour votre service client :

1.Définir vos objectifs

Avant de choisir les KPI, vous devez clairement définir ce que vous souhaitez mesurer. Est-ce la satisfaction client, l’efficacité de vos agents, ou la fidélisation ? Vos objectifs doivent être alignés sur votre stratégie globale.

2.Choisir les bons KPI

3.Collecter les données

Utilisez les outils appropriés pour recueillir les données. Par exemple, les enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées après chaque interaction avec le service client pour obtenir des CSAT ou NPS. Des logiciels de gestion de la relation client (CRM) comme Salesforce ou HubSpot peuvent également centraliser et analyser ces données.

4.Automatiser le suivi

Implémentez des outils d’automatisation comme Google Analytics, Zendesk ou Freshdesk pour suivre vos KPI en temps réel. Ces plateformes facilitent le suivi des performances et génèrent des rapports automatisés.

5.Former et impliquer vos équipes

Communiquez les KPI à vos équipes et formez-les sur les meilleures pratiques pour les améliorer. Un suivi régulier des performances et des formations continues aideront à atteindre vos objectifs.

Externaliser votre service client avec Quality Call

La gestion d’un service client est un véritable métier en soi. Faire appel à un prestataire d’externalisation spécialisé permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier tout en améliorant leur satisfaction client. Quality Call est un centre d’appel spécialisé dans l’externalisation de service client et la prospection. Situées à Madagascar, nos équipes proposent aux entreprises B2C et B2B des prestations de haute qualité à coût réduit.