Vous souhaitez externaliser votre service client ? Madagascar est un pays qui assure la gestion des appels entrants et sortants de nombreuses entreprises francophones. Efficaces et économiques, ces centres d’appels ont en effet de quoi séduire aussi bien en B2B qu’en B2C. Fonctionnement, avantages, liste des meilleurs prestataires locaux, tarifs moyens, voici tout ce qu’il faut savoir sur les call centers à Madagascar.

Sommaire

Qu’est-ce qu’un call center à Madagascar ?

Un call center à Madagascar est une structure spécialisée dans la gestion de la relation client par téléphone pour le compte d’entreprises tierces. Il s’agit d’un centre d’appels qui traite les interactions avec les clients, qu’il s’agisse d’appels entrants ou sortants. Aujourd’hui, ces centres sont un partenaire d’externalisation complet qui gèrent non seulement le service clientèle, mais aussi la prospection, le support technique et la fidélisation. Une multitude de services sont de plus en plus proposés : messagerie, création de contenu, gestion de données, comptabilité, développement web, etc.

Malgré cette diversité de prestations, l’appellation “centre d’appels” persiste, bien que l’activité principale dépasse souvent les appels téléphoniques.

Call center à Madagascar : pour quels besoins ?

Les call centers à Madagascar se sont spécialisés dans plusieurs domaines, couvrant à la fois les aspects du front office et du back-office. Voici les principales tâches qu’ils prennent en charge :

Le front office

• Appels entrants : La gestion des appels des clients qui contactent l’entreprise pour des questions, des réclamations ou des demandes d’informations. Cela inclut aussi l’assistance technique et le service après-vente.
• Appels sortants : La prospection, la télévente, ou encore la prise de rendez-vous auprès de leads potentiels.

Le back-office :

• Traitement des réclamations : Les call centers s’occupent également de traiter les réclamations des clients afin de garantir leur satisfaction et de fidéliser la clientèle.
• Modération e-réputation : Les agents gèrent la réputation des marques sur les réseaux sociaux et les plateformes en ligne, en répondant aux avis ou commentaires.

Support technique

Les call centers à Madagascar disposent souvent de téléopérateurs qualifiés qui assurent une assistance technique pour résoudre les problèmes rencontrés par les clients.

On peut citer les exemples suivants :

• Assistance informatique et logicielle ;
• Aide pour la configuration et le dépannage de routeurs, modems, ou tout autre équipement lié à l’internet et à la téléphonie, ainsi que la résolution des problèmes de connexion réseau ;
• Assistance pour les produits électroménagers ;
• Etc.

Fidélisation des clients

Grâce à une gestion proactive des appels, les call centers permettent de fidéliser des clients, en les accompagnant tout au long de leur parcours.

En pratique, il peut s’agir de différentes actions :

• Appels de suivi post-achat ;
• Offres de renouvellement ou de mise à niveau ;
• Propositions d’offres exclusives et programmes de fidélité ;
• Enquêtes de satisfaction client ;
• Relance des clients inactifs ;
• Propositions de produits ou services complémentaires ;
• Organisation de campagnes d’anniversaires et de remerciements ;
• Etc.

Il faut rappeler aux entreprises que l’acquisition client coûte 5 à 7 fois plus cher que la fidélisation (source).

Prospection

Les call centers à Madagascar excellent également dans la prospection téléphonique, une stratégie clé pour les entreprises souhaitant élargir leur portefeuille clients. Grâce à des campagnes d’appels sortants ciblées, les téléopérateurs qualifiés identifient les besoins des prospects, présentent les produits ou services de manière convaincante, et prennent des rendez-vous pour les équipes commerciales.

Que ce soit en B2B ou en B2C, la prospection téléphonique permet de détecter de nouvelles opportunités d’affaires, d’accroître la notoriété de l’entreprise et de générer un flux constant de nouveaux clients potentiels.

Pourquoi choisir un centre d’appel à Madagascar ?

Des tarifs très avantageux

Le coût de la main-d’œuvre à Madagascar est nettement inférieur à celui des pays européens, tout en offrant une qualité de service équivalente, voire supérieure.

Avec la réduction des charges (patronales, salariales et autres), le tarif d’un salarié malgache est quatre fois moins cher qu’un salarié français.

Autre avantage, les call centers du pays proposent des tarifs avantageux qui s’adaptent à toutes les tailles d’entreprises, des TPE/PME aux grandes multinationales.

Des agents qui parlent très bien le français et l’anglais

Madagascar est reconnue pour sa maîtrise exceptionnelle du français et de l’anglais. Pour sa capitale Antananarivo et tout le pays, il s’agit d’un atout majeur. Grâce à son héritage historique francophone et à un système éducatif où le français est enseigné dès le plus jeune âge, les téléopérateurs malgaches possèdent une excellente maîtrise de la langue, tant à l’oral qu’à l’écrit. Cela garantit des échanges fluides, une compréhension rapide des besoins des clients, et une capacité à traiter les appels avec professionnalisme. C’est une solution idéale pour déléguer votre force de vente.

Des plateaux téléphoniques à la pointe de la technologie

En choisissant un call center à Madagascar, les entreprises bénéficient d’une infrastructure technologique de pointe, capable de gérer des volumes d’appels importants tout en maintenant un niveau de qualité exceptionnel.

Grâce à des infrastructures modernes et des outils de téléphonie avancés, tels que les systèmes VoIP (Voice over Internet Protocol), les agents disposent d’une connexion claire et stable, garantissant des échanges sans interruption avec les clients.

En plus de la téléphonie de haute qualité, ces centres d’appels utilisent des logiciels CRM (Customer Relationship Management) performants, permettant de suivre l’historique des interactions clients, de personnaliser les conversations, et d’optimiser chaque appel. Ces solutions technologiques facilitent la gestion des appels entrants et sortants, améliorent l’efficacité des téléopérateurs, et offrent une expérience client fluide et cohérente.

De plus en plus de centres d’appel à Madagascar investissent dans des systèmes de routage intelligent des appels, des outils de reporting en temps réel, et des plateformes multicanales, qui permettent d’interagir avec les clients via différents canaux (téléphone, e-mail, chat en ligne, réseaux sociaux).

Des téléconseillers avec une forte culture du service

Grâce à une formation rigoureuse et une grande capacité d’adaptation, les téléconseillers malgaches sont reconnus pour leur professionnalisme exemplaire.

La culture malgache est une fusion entre l’Afrique et l’Asie qui en pratique se traduit par une grande qualité d’écoute, de l’empathie et une capacité à résoudre rapidement les problèmes des clients.

Autre atout : le faible taux d’absentéisme qui est situé entre 5 et 10%.

Une situation politique stable

La stabilité politique du pays crée un climat propice aux investissements étrangers et permet aux entreprises d’opérer en toute confiance, sans craindre les perturbations ou les interruptions de service.

Outre la stabilité, le gouvernement malgache favorise le développement des centres d’appels. Les infrastructures de télécommunications et les services de connectivité sont constamment améliorés sur l’ile, garantissant une qualité de service optimale pour les interactions téléphoniques.

Un décalage horaire d’une heure avec la France

Le décalage horaire très faible avec la France, d’environ une heure seulement (en avance en hiver et deux heures en été) est un avantage stratégique. Il permet aux agents malgaches de travailler sur les mêmes plages horaires que les entreprises françaises, garantissant ainsi une synchronisation parfaite pour la gestion des appels entrants et sortants.

Cette proximité horaire facilite grandement la coordination des activités, la planification des campagnes d’appels, et le suivi en temps réel de la relation client. De plus, cette flexibilité horaire permet aux call centers malgaches de s’adapter aux demandes urgentes.

Comment bien choisir un centre d’appel à Madagascar ?

Choisir le bon centre d’appel à Madagascar est une décision stratégique qui peut avoir un impact majeur sur la qualité de votre relation client.

Voici les principaux éléments à considérer pour sélectionner le centre qui répondra le mieux à vos besoins :

1. La spécialisation du centre d’appel

Tous les call centers ne proposent pas les mêmes services, et certains sont spécialisés dans des domaines spécifiques comme la prospection téléphonique avec notamment le cold calling, le support technique, la gestion de la relation client, ou la prise de rendez-vous.

2. La maîtrise des langues

La qualité de la communication est un élément clé de la réussite de l’externalisation. Assurez-vous que le centre d’appel dispose d’agents parfaitement bilingues, maîtrisant à la fois le français et l’anglais, si votre clientèle est internationale.

3. Les technologies et outils utilisés

Un bon centre d’appel doit être équipé de technologies à la pointe, comme les systèmes de téléphonie VoIP, des logiciels CRM performants, et des outils d’analyse en temps réel. N’hésitez pas à demander au prestataire quels sont les outils qu’il utilise et s’ils s’intègrent facilement avec vos propres systèmes.

4. La qualité de la formation des agents

Le professionnalisme des téléconseillers est essentiel pour offrir un service client de qualité. Renseignez-vous sur le processus de recrutement, la formation, et les programmes de perfectionnement mis en place par le centre d’appel.

5. La flexibilité et la capacité d’adaptation

Votre entreprise évolue et vos besoins peuvent changer. Il est donc important de choisir un centre d’appel qui offre une grande flexibilité, capable de s’adapter aux variations de volume d’appels ou aux changements de stratégie. Que ce soit pour un service ponctuel ou une collaboration à long terme, assurez-vous que le centre d’appel puisse ajuster ses ressources et son organisation en fonction de vos exigences.

6. Les références et l’expérience

L’expérience du centre d’appel est un gage de qualité. Demandez des références ou des études de cas de clients satisfaits pour évaluer les performances du centre d’appel dans des projets similaires au vôtre.

Quels sont les meilleurs call centers à Madagascar ?

Avec son approche centrée sur l’humain, ses tarifs compétitifs, et son engagement envers la qualité, Quality Call fait partie des call centers de référence à Madagascar. Pour votre entreprise, il s’agit non seulement d’un choix économique, mais aussi un partenaire de confiance pour l’externalisation de votre service client. Le centre d’appels est équipé pour gérer des projets de toute taille, offrant des solutions sur mesure qui s’adaptent parfaitement aux besoins spécifiques de chaque entreprise.